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Innovation ist der Kern unserer Unternehmenskultur. Wie das konkret aussehen kann? In diesem Blogbeitrag geben wir einen Einblick in die agile Entwicklung unserer Abholstation, von einfachen Anfängen bis hin zur vollständigen Lösung.
Bei der agilen Entwicklung starten wir mit der kleinstmöglichen Lösung (in der Grafik symbolisch dargestellt durch ein Skateboard) und entwickeln diese dann zum fertigen Produkt (Auto).
Unsere Herausforderung: die Express-Abholung verbessern
Mit der Einführung der Express-Abholung wollten wir unseren Kunden ein schnelleres Einkaufserlebnis ermöglichen. Bei dieser Service-Leistung kann ein Warenkorb im Onlineshop oder in der App bestellt werden, der innerhalb von drei Stunden im ausgewählten Markt zur Abholung bereitsteht.
Allerdings war der Prozess der Abholung noch nicht optimal, weil unsere Kunden nicht wussten, wo sie ihr Paket vor Ort in Empfang nehmen können. Das war der Anstoß dafür, die Abholung der Bestellung so zu verbessern, dass Kunden nicht nach Mitarbeitenden suchen oder lange warten müssen.
Unsere Anforderungen an die neue Lösung
Zu Beginn des Entwicklungsprozesses definierten wir klare Anforderungen:
Mitarbeitende im Markt sollten über Push-Nachrichten auf ihrem Filialsmartphone benachrichtigt werden.
Kunden sollten über den Erfolg dieser Benachrichtigung informiert werden.
Die Benachrichtigungen sollten jedoch ohne störende Signale in den Märkten erfolgen.
Obwohl es damals bereits vergleichbare Abholstationen am Markt gab, rechtfertigte die noch geringe Anzahl an Express-Abholungen nicht die Produktions- und Betriebskosten einer Abholstation.
1. Das 'Skateboard': Unser Colibri
Unsere erste Lösung war der „Colibri“. Der Name leitete sich aus den Hauptmerkmalen der Station ab und war die Abkürzung für „Collect it Bright“. Wenn Kunden den Knopf an der Station betätigten, um das Paket abzuholen, ging ein Licht an.
Um Mitarbeitenden und Kunden diskret zu benachrichtigen, nutzte der Colibri einen Raspberry Pi und ein Philips Hue. Beim Betätigen des Knopfes wurde im Hintergrund eine Push-Nachricht an das Handy unserer Kollegen im Markt gesendet, die über den wartenden Kunden informierte.
Parallel dazu wurde den Kunden über ein eingebautes Licht signalisiert, dass ein Mitarbeiter auf dem Weg zu ihnen ist. Durch ein geschickten Möbeldesign war es bei dieser Lösung möglich, die fertig gepackten Express-Abholungen direkt vor Ort zu lagern.
Dank der Pilotierung des Colibris in einigen dm-Märkten konnten wir früh wertvolles Feedback sammeln. So wurde die Benachrichtigung per Push-Nachricht als gut befunden. Das verschließbare Möbelstück mit nur ein bis zwei Schlüsseln jedoch nicht. Auch die verwendeten Hardware-Komponenten wurden als untauglich für einen internationalen Rollout bewertet.
2. Der 'Roller': Unser Button 2.0
Verschiedene Anpassungen führten uns zum Button 2.0. Mit dieser Lösung wurden die Pakete wieder ins Lager verlegt. Die Benachrichtigung erfolgte über einen individuell für uns gefertigten IoT(Internet of Things)-Button. Das ist ein physischer Knopf, der mit dem Internet verbunden ist und es ermöglicht, verschiedene Aktionen oder Prozesse auszulösen. So konnten der Raspberry Pi sowie die Philips Hue eingespart und Fehlbenachrichtigungen durch Interferenzen im Kabel reduziert werden.
Trotz Fehlerreduktion blieben jedoch die Probleme der schlechten Skalierbarkeit und der langen Wartezeiten bestehen, da die Pakete erst aus dem Lager geholt werden mussten.
3. Ein weiterer 'Roller': Unser Rolltor
Mit dem Rolltor versuchten wir, die Abholung direkt am Lagerort zu ermöglichen. Auch hier wurde der gleiche IoT-Button wie bei der vorherigen Lösung verwendet, um die Mitarbeitenden über wartende Kunden zu informieren.
Die baulichen Gegebenheiten in den dm-Märkten erschwerten jedoch die Umsetzung. Darüber hinaus befindet sich das Lager häufig im hinteren Teil des Marktes und wird von Kunden oft nicht auf Anhieb gefunden.
4. Der 'E-Roller': Unsere Stele
Die nächste Iteration, die Stele, integrierte das Smartphone der Kunden in den Prozess und nutzte es für eine direkte Kommunikation.
Bei dieser Lösung scannten Kunden mit ihrem Smartphone den auf der Stele angebrachten QR-Code und gelangten so auf eine Webseite, auf der sie ihre Abholnummer hinterlegen konnten. Diese Nummer wurde direkt mit der Push-Nachricht (bekannt aus der ersten Iteration) an unsere Mitarbeitenden gesendet. Diese konnten so das Paket auf ihrem Weg zum Kunden aus dem Lager mitnehmen.
Das Ganze verbesserte die Kommunikation, führte jedoch zu neuen Herausforderungen, wie der Abhängigkeit vom Smartphone der Kunden. Auch die Wartezeit und die gebundene Arbeitskraft waren noch optimierungswürdig.
5. Das 'Auto': Unsere finale Abholstation
Aufgrund der mittlerweile stark gestiegenen Anzahl an Express-Abholungen entwickelten wir schließlich die Abholstation in ihrer heutigen Form. Sie ermöglicht es Mitarbeitenden, die Bestellungen an einem zentralen Ort zu lagern, der leicht für Kunden erreichbar ist.
Die Abholstation ist in der Nähe des Eingangs im Checkout-Bereich des Marktes platziert. Die Kunden können ihre Bestellung selbständig abholen, indem sie den entsprechenden Abholcode scannen. Mitarbeitende können die Bestellungen bequem direkt über das Display in der Station einlagern.
Diese Lösung vereint somit alle positiven Aspekte der vorherigen Iterationen und bietet eine skalierbare, kundenfreundliche Lösung.
Fazit
Die agile Entwicklung unserer Abholstation war ein Prozess voller Höhen und Tiefen. Jede Iteration brachte wertvolle Lektionen mit sich, die es uns ermöglichten, kontinuierlich zu lernen und zu verbessern. Das Endergebnis ist eine Lösung, die nicht nur funktional, sondern auch benutzerfreundlich ist.
Inzwischen sind ca. 1.600 Abholstationen in Deutschland im Einsatz. Auch international rollen wir unsere Abholstation aus.
Der Artikel als Video
Du möchtest Dir den Blogartikel lieber anhören? Unser Kollege Dominic hat dazu im Rahmen einer Messe einen Vortrag gehalten, den Du Dir hier anschauen kannst:
Von der Idee zur Innovation: Die agile Entstehung einer Abholstation